#顧客体験

オムニチャネルとは、顧客がどの媒体を使おうとも企業が追いかける売上至上主義。店舗もECもコールセンターも、そのすべてがビッグデータの餌と化す。顧客の利便性を謳いながら、実際には一元管理の重圧で担当者をうなせるジャグリングアートでもある。どこにいても途切れない接点を保証するというが、往々にして途切れない費用を保証するものでもある。

カスタマージャーニーとは、顧客が実際に通る道ではなく、企業が会議室で描く理想郷の地図である。存在感を誇示するための多数の矢印とステージで構成され、実際の顧客行動にはほとんど寄与しない儀式の一種と言っても過言ではない。顧客の真意を探るよりも、スライドのアニメーションに躍らされる消費者観察の迷宮。実施よりも計画そのものが成果とみなされる、プレゼンテーション界のダミー。真の目的は顧客理解ではなく、部署間の書類フォルダを厚くすることである。

カスタマージャーニーとは、顧客を数字とグラフの迷路に誘い込む、一種の儀式である。最初から最後まで細かく計測され、逃げ場のない一本道を信じ込ませる。理想の『旅』と呼ばれるが、実際には企業のKPI達成のためのダンジョンに他ならない。顧客の気分はデータに還元され、最終的には財布の中身だけが正直に反応する。永遠に更新される図とレポートが、今日も意思決定者を振り回す。

ネットプロモータースコアとは、顧客に「あなたは当社を友人に薦めますか？」と聞き、無理やり笑顔で回答させることで経営者の自己満足を数値化する魔法の道具。賛美と非難を数のゲームに変え、真実の代わりにパーセンテージの幻影を振りかざす。推奨者と批判者を天秤にかけ、その差分を「健康状態」と称し、視界をぼやかす社内会議の常連ネタに仕立て上げる。結局のところ、スコアは顧客の本音よりも管理層の都合を映す鏡でしかない。

顧客体験とは、企業が血の滲むような努力で作り上げた“魔法”を、顧客が一瞬で見破る遊び場である。数百万のデータポイントを駆使しながら、“心地よさ”という曖昧な感情を売り込む無間地獄。理想のシナリオを演出するために、複雑怪奇なタッチポイントを巡る顧客の苦行を見守る聖職者たちのエンターテインメント。完璧に計算され尽くした“感動”は、ときに本物よりも輝きを放つ幻影である。それでも、顧客は次の一歩を踏み出し続ける。