#顧客管理

CRMとは、顧客をひたすら数字と属性で分類し、関係性という美辞麗句の下で圧力をかけ続ける舞台装置。企業はこれを導入することで「顧客との絆」を謳いながら、実際には顧客の行動をGPSより正確に追跡する権利を手に入れる。最新のデータ分析と自動化機能がもたらすのは、きめ細かな提案ではなく、逃げ場のない追跡劇だ。成功率を高めるためには、顧客のあらゆる接点を監視し、最適化すればいい――そう語る販促担当者の目は、まるで捕食者のように輝く。見逃している唯一の事実は、顧客が脱走する自由を常に探していることだ。

リテンションとは、離れていく社員や顧客を引き止めると豪語しながら、実際には無料のコーヒーと空虚な称賛で釣るだけの企業の呪文である。壮大な戦略と呼ばれつつも、中身は離職率や解約率とにらめっこする数字遊びに過ぎない。数値が改善すれば歓喜し、悪化すれば責任者探しという名の人狩りが始まる。甘い言葉とやや古びた福利厚生は、安心を装う鎖にもなり得る。皮肉なことに、社員も顧客も、本当は誰もが逃げ出したいと願っている。

顧客関係管理とは、企業が顧客を永遠の見込み客リストに閉じ込めるための錬金術。取引履歴を監視し、適切なタイミングで「あなたを必要」と連絡する無限再生装置でもある。データベースはいつしか顧客の人生を照合する嘘の鏡と化し、蛍光色の通知は愛情にも、呪いにも見える。顧客の“信頼”という言葉を餌に、次の購買という檻へと誘導するサイバー式洗脳メディア。

大口顧客とは、企業が神棚に飾るべく扱うが、その実態は無限の値引き要求と納期圧迫を抱えた交渉の怪物である。利益の源泉と同時に、全社のリソースを吸い尽くすブラックホールでもある。成功事例の見出しを飾りながら、裏では営業部が夜を徹して謝罪とご機嫌取りに明け暮れる。皮肉にも、『最大の顧客』はしばしば『最大の負荷』をもたらす。