#CRM

CRMとは、顧客をひたすら数字と属性で分類し、関係性という美辞麗句の下で圧力をかけ続ける舞台装置。企業はこれを導入することで「顧客との絆」を謳いながら、実際には顧客の行動をGPSより正確に追跡する権利を手に入れる。最新のデータ分析と自動化機能がもたらすのは、きめ細かな提案ではなく、逃げ場のない追跡劇だ。成功率を高めるためには、顧客のあらゆる接点を監視し、最適化すればいい――そう語る販促担当者の目は、まるで捕食者のように輝く。見逃している唯一の事実は、顧客が脱走する自由を常に探していることだ。

リテンションとは、離れていく社員や顧客を引き止めると豪語しながら、実際には無料のコーヒーと空虚な称賛で釣るだけの企業の呪文である。壮大な戦略と呼ばれつつも、中身は離職率や解約率とにらめっこする数字遊びに過ぎない。数値が改善すれば歓喜し、悪化すれば責任者探しという名の人狩りが始まる。甘い言葉とやや古びた福利厚生は、安心を装う鎖にもなり得る。皮肉なことに、社員も顧客も、本当は誰もが逃げ出したいと願っている。

顧客関係管理とは、企業が顧客を永遠の見込み客リストに閉じ込めるための錬金術。取引履歴を監視し、適切なタイミングで「あなたを必要」と連絡する無限再生装置でもある。データベースはいつしか顧客の人生を照合する嘘の鏡と化し、蛍光色の通知は愛情にも、呪いにも見える。顧客の“信頼”という言葉を餌に、次の購買という檻へと誘導するサイバー式洗脳メディア。