#CX

UXとは顧客を慈しむかのように語られながら、実際には無限の改修要求を正当化する魔法の言葉。サービスの隙間を埋めると思いきや、新たな不満の泉を生み出す設計思想。ユーザビリティという名の美辞麗句によって、予算と工数が際限なく膨張していく皮肉な現象を示す。最終的には誰も幸せにせず、関係者全員を疲弊させる企業的儀式である。

カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品に困惑した末に自力で解決できるまで見守り続ける美しい儀式である。実際には、顧客との長時間の打ち合わせを通じて自社の成果を再確認するための口実にすぎない。顧客の成功と称しながら、実はリテンション率維持の重荷を背負わせる究極のビジネステクニック。電話会議の果てに彼らが微笑んだ瞬間こそ、真の勝利のゴングが鳴る。

顧客体験とは、企業が血の滲むような努力で作り上げた“魔法”を、顧客が一瞬で見破る遊び場である。数百万のデータポイントを駆使しながら、“心地よさ”という曖昧な感情を売り込む無間地獄。理想のシナリオを演出するために、複雑怪奇なタッチポイントを巡る顧客の苦行を見守る聖職者たちのエンターテインメント。完璧に計算され尽くした“感動”は、ときに本物よりも輝きを放つ幻影である。それでも、顧客は次の一歩を踏み出し続ける。